哈佛华人小伙传奇

2009年7月23日

谢家华Tony Hsieh, CEO, Zappos.com

公司在内华达的总部 The headquarters of Zappos.com in Henderson, Nevada.

《焦点新闻》

【TechWeb消息】7。23日消息，据国外媒体报道，亚马逊公司周三表示，以8.47亿美元股票和现金收购在线零售商Zappos，Zappos主要经营服装和鞋类商品。此举将大大丰富这家全球最大电子零售商的产品和库存。

　　亚马逊将支付8.07亿美元的股票全价购买位于拉斯维加斯的Zappos，另外再向Zappos员工支付4000万美元的现金和股票。

　　FactSet Research表示，该交易将是亚马逊最近最昂贵的收购。亚马逊十年中最贵的交易是在2008年初以2.807亿美元收购网络听书供应商Audible公司。 

　　收购Zappos标志着亚马逊进入了通过收购和内部增长实现增长的一个新阶段。这家总部在西雅图的公司一开始只是个在线书店，目前销售的产品扩展到了许多零售类商品，包括电子产品、玩具和音乐。该公司还一直致力于Kindle电子阅读器的研发，购买者可以直接从亚马逊下载电子读物。

　　分析人士十分看好该交易，认为这对交易双方都是很有利的。Benchmark Capital分析师Fred Moran表示，“这两家公司的合并将增加彼此的发展潜力。”

　　虽然Zappos一直没有透露财务细节，但据报道该公司去年的毛收入达到了10亿美元。Zappos公司首席执行官Tony Hsieh在致员工的电子邮件中说，“我们还会继续以原有的方式运营Zappos。”Hsieh表示亚马逊在数月前开始接触Zappos，亚马逊打动Zappos的一点就是会继续让Zappos建设“Zappos品牌”，而不是将其硬塞进亚马逊。

　　本次收购是亚马逊最近一系列投资之一，包括收购了可视化产品搜索SnapTell。还有有传言称亚马逊有兴趣收购网上DVD租赁服务商Netflix.。但Netflix的发言人拒绝发表评论。

　　Zappos的管理团队将保持完整，该公司将以全资子公司的形式运营其品牌。交易预计将在秋季完成。

　　在随后的交易中，亚马逊股价上涨了1.3%，报收于89.90美元。

《新闻背景》

《世界创业实验室》　在美国，一个华人小伙儿开设的网络鞋店声名鹊起，堪称“家喻户晓”，2007年的销售额超过8亿美元，占美国鞋类网络市场总值30亿美元的四分之一强，被称为“卖鞋的亚马逊”。

这位而立之年的华人小伙名叫谢家华，他开设的网络鞋店就是“Zappos”。

　　哈佛大学的天才少年

　　33岁的谢家华作为Zappos的创始人之一，目前是这个网络营销帝国的行政总裁。他的父母早年从台湾辗转来到美国定居，在伊利诺伊州生下了谢家华。

　　谢家华是家里的长子，从小就表现出了过人之处，天资聪颖，思维敏捷，这为他缔造网络营销帝国提供了先天条件。

　　谢家华的童年可谓顺风顺水。他在旧金山长大，轻松考入哈佛大学主修计算机，19岁便拿到了毕业证，成了学生圈里的“知名人士”。在哈佛读书期间，谢家华在专业上精益求精，屡次夺得电脑大赛冠军，并在业余时间开了一家比萨店。尽管生意一般，却为他积累了人生中的第一本生意经。

　　小程序员缔造大公司

　　21岁那年，谢家华放弃了来之不易的读博机会，做了一名普通的程序员。此事令亲朋好友惋惜不已，并颇感疑惑。谢家华用独到的眼光和优异的战绩，打消了亲友的一切疑惑，他创办的那家小小的网络广告公司LinkExchange，仅用了两年时间便发展成为拥有200名员工的大公司。

　　1998年，LinkExchange以2.65亿美元的身价委身微软，谢家华掘到了第一桶金，为缔造网络营销帝国提供了充足的资金保障。

　　1999年，一个很偶然的机会，谢家华结识了比自己更年轻、眼光更独到的企业家尼克·斯威姆。一番促膝长谈之后，斯威姆提出了一个想法：网上卖鞋。据斯威姆了解到的情况，网络购物的市场规模足有400亿美元，仅邮购就达到20亿美元，做一家网络鞋店，营收超过邮购商不成问题。

　　谢家华顿觉醍醐灌顶，很快向斯威姆的网上售鞋公司ShoeSite注资100万美元。此后，ShoeSite 更名为Zappos。6个月后，谢家华和斯威姆联手经营Zappos，不久又追加投资1000万美元。2000年，谢家华成为Zappos公司的首席执行官。

　　硬功夫和软功夫扭转乾坤

　　出人意料的是，Zappos并没有旗开得胜，而是开局糟糕。Zappos刚开业时无人问津，好不容易拿到订单时，每10份订单却有一份不能履行——要么发错了货，要么鞋子脱销。Zappos一直入不敷出，时刻面临着破产的危险。

　　不过，谢家华没有让Zappos破产，而是让这个年轻的公司一步步成长为网络营销帝国。

　　在这个过程中，谢家华下了“硬功夫”。

　　为了方便顾客挑选不同式样和颜色的鞋子，Zappos为库存的每一款鞋从8个不同的角度拍了照。在肯塔基州的仓库中，Zappos存有5.8万种款式的130万双鞋，拍照的任务极其艰巨，但Zappos完成了。

　　为了保证送货及时，Zappos把家安在了联合包裹服务公司(UPS)的机场附近，仓库24小时运作。Zappos 不仅要让顾客满意，还要让他们喜出望外——公司承诺4天内送达，但在大多数情况下，顾客第二天就可以拿到货。

　　接着，谢家华又拿出了看家的“软功夫”：免费退换货。

　　这听起来不算新鲜，但在上世纪90年代末，网络鞋店能做到这一点的并不多，因为鞋子不像亚马逊出售的书，顾客很容易买错。

　　这项工作确实困难重重，关键是，客户觉得买到的鞋子不合适了，怎么能马上换成合适的。一方面要缓解顾客的烦躁情绪，另一方面要控制退换货的成本。

　　此时，谢家华的电脑天赋派上了用场。通过一套软件，他为Zappos设计了一套电子邮件系统，可以自动回复客户要求换货的电子邮件。

　　在运营上，Zappos承诺顾客，如果鞋不合脚，送货、退货一律免运费。为此，Zappos付出了一亿美元的运费作为代价。尽管退货率高达四分之一，但平均每份订单的金额达90美元，仍给Zappos留下了足够的利润空间，扣除送货和退货费用后，毛利仍可达35%。

　　顾客的满意度和忠诚度最终成就了Zappos，其销售额在过去的7年中突飞猛进。目前，Zappos的500万客户中有60%是“回头客”，还有25%不断介绍新朋友来买鞋。

　　Zappos的红火吸引了风险投资的1500万美元，Zappos很快增加了新产品，比如墨镜、皮包等。2007年，Zappos的第一家直销店在赌城拉斯韦加斯盛大开业。Zappos的目标是，到2010年实现年销售额10亿美元。

　　Zappos“鼓励”新员工辞职

　　Zappos在寻找适合自己的员工上有一套独特的做法。

　　Zappos掌握了电话服务的技巧，甚至堪称“艺术”，而这对于多数网上销售商来说还是个空白。Zappos 在网站的每个页面都显示了免费电话号码，其呼叫中心风趣、机智的接线员，可以为顾客营造轻松愉快的购物气氛。

　　接线员的工作很辛苦，接一个顾客的电话就可能要谈上几小时。Zappos的呼叫中心在招入新员工后，会提供为期4个星期的培训，让新员工沉浸在公司的战略、文化以及对顾客的执著中。培训开始后的一个星期，到了Zappos称为 “出价”的时间。公司的负责人会对新员工说：“如果你今天辞职，我们会按你的工作时间全额支付薪水，另外还提供1000 美元的奖金。”大约10%的新员工选择拿钱走人。

　　表面看起来，Zappos的做法有些不可思议，但仔细想来，却觉得颇有深意。对新员工来说，如果愿意接受公司的这一“出价”，就说明不具备公司需要的奉献精神。Zappos通过花钱“鼓励”新员工辞职的方式，尽早确认公司的价值观和每个新员工是否契合。